«МК-Латвия» продолжает бороться за качественное, вежливое обслуживание человека в любом месте, куда бы он ни пришел за товаром и услугой, будь это автозаправка или приемная президента Латвии. Вместе с нами жалобы принимают эксперты в области этики обслуживания Карина Дудина и Элина Кучинска из компании Golden Grain.
Маргита СПРАНЦМАНЕ,
margita@mk-lat.lv


В Ирландии лучше даже безработным

Дела с занятостью в Латвии обстоят следующим образом: работу имеют 999 тысяч жителей страны. Все остальные, пардон, сидят у первой категории на шее – одни заслуженно, поскольку находятся на пенсии, а другие вынужденно, не в состоянии найти работу.
С последними вообще беда. Люди, уволенные за минувший год, находятся в растерянности: стабильная жизнь закончилась, благополучие рассеялось, как туман. Они готовы не просто работать, а пахать до кровавого пота, но такой возможности у них нет. Сиди и жди, когда в кошельке закончатся деньги, а в холодном шкафу – последняя картошка.
К чему это я? Лишь к тому, что вынужденных безработных в Латвии могло бы быть меньше, если бы лучше работала наша Государственная служба занятости (ГСЗ) и прочие государственные учреждения.
-- Вообще ничего не понимаю! -- рассказывает Алексей. -- Работу я потерял давно, но на днях зашел в ГСЗ за справочкой. Смотрю, везде толкутся люди. Ткнулся в один кабинет, в другой, а мне и говорят: «Молодой человек, предварительная запись на прием ведется на сентябрь, а хотите попасть быстрее – хоть ночуйте здесь!»
-- А я в нашу службу занятости вообще не суюсь, -- говорит Анатолий, который вернулся в Латвию из Ирландии на лето – отдохнуть и пошабашить на ремонтах квартир. -- То, чем они там занимаются, это не работа, а позорище. В Ирландии даже гастарбайтер, оформивший все нужные документы на работу, в случае увольнения получает от властей гораздо больше помощи, чем в Латвии местный. Когда я потерял работу за границей, мне выплатили пособие и через несколько недель предложили реальное место с прежним уровнем зарплаты.

Допекли!

В то же время нашу читательницу Элину в ГСЗ допекли так, что она пришла в редакцию со слезами на глазах:
-- Я просто обязана поделиться с вами впечатлениями от общения с чиновниками!
Работу Элина потеряла полгода назад. Конечно, это был удар – как в моральном, так и в финансовом смысле, но девушка не опустила рук и быстренько отправилась в службу занятости.
-- Из всех жизненных сложностей мне, как правило, удавалось выкарабкаться собственными силами, -- говорит она, -- поэтому я была уверена, что все будет хорошо. Первый визит в ГСЗ прошел гладко. Да, я просидела в очереди весь день, с 8.30 до 17.15, но приняла это с улыбкой, понимая: нужно терпение. Через месяц снова пришла, чтобы показаться своему инспектору, и заодно поинтересовалась, на какие курсы могу претендовать.
Инспектор объяснила, что Элина может записаться на интересующие ее курсы английского языка и вождения. Но: чтобы получить права, девушке следовало принести справку от потенциального работодателя, который подтвердил бы, что после курсов готов Элину нанять.
-- Ну очень интересное условие! -- смеется сквозь слезы наша читательница. -- Как это должно выглядеть в жизни, хотела бы я спросить у чиновников. Какой сумасшедший предприниматель доверит машину начинающему водителю, который придет к нему прямо с экзаменов в ДБДД? Мне кажется, что эти условия можно обойти только нечестными путями, например, принеся справку от знакомого работодателя.

Курсы есть, но курсов... нет

Такую справку правдами и неправдами Элина получила и сразу рванула в ГСЗ, чтобы объявить о готовности посещать курсы. Инспектор обрадовала, сказав, что курсы начнутся через месяц и Элина стоит одной из первой в очереди на их посещение. Ее порядковый номер был третьим. Но прошел месяц, затем второй – приглашения в учебную группу от ГСЗ не поступало.
-- Я решила выяснить, что происходит, -- говорит Элина. -- Начала звонить инспектору, которой не оказалось на рабочем месте. Но ее коллега посоветовала обратиться к референту, отвечающему за регистрацию на курсы. Та чиновница ничего не знала и дала мне очередной номер телефона, по которому в течение дня так никто и не ответил. Я сжала зубы и нашла другие телефонные номера ГСЗ, которые начала набирать один за другим. В офисе руководства службы мне снова посоветовали звонить на телефон, который был «мертвым». Только через час мне выпало счастье дозвониться до руководительницы отдела Ольги, которая сначала очень не хотела отвечать на мой вопрос. В базу данных Ольга полезла только после того, как я пригрозила пожаловаться начальству!
Вероятно, вы уже понимаете, что ничего хорошего от чиновницы Элина не услышала. Ольга сообщила, что у девушки уже не 3-й, а 33-й номер в очереди на курсы! Поэтому в группу, начинающую обучение в ближайшие дни, Элина не попадает. В лучшем случае она может начать обучение через... четыре месяца.
-- Меня предупредили: даже если я дождусь этого счастливого дня, вовсе не факт, что буду принята на курсы. Сначала нужно пройти отбор, на который отправляют 30 человек. После собеседования около 20 претендентов отсеиваются, и заниматься начинают только 8--10 безработных. Я слышала от знакомых, что «выбить» право на курсы в ГСЗ можно, только если умеешь «крутиться». В чем выражается это мастерство, вы и сами понимаете, -- вздохнула Элина. -- Очень прошу вас поинтересоваться происходящим в службе занятости, потому что я не единственная, кому тут морочили голову. Моя знакомая, тоже оставшись без работы, поинтересовалась курсами ГСЗ и получила ответ: «Мы вам тут не учебная организация!»
Морока ожидает жителей Латвии не только в службе занятости. Способностью довести посетителей до отчаяния отличаются и другие государственные организации.

Почему нас не носят на руках?

-- Меня ужаснула работа филиала Службы госдоходов Латгальского предместья Риги, -- жалуется Наталия. -- Люди, опомнитесь! Правительство сокращает пенсии и продолжает кормить толпы бездельников, которые получают деньги за издевательства над посетителями.
Наталия говорит, что после похода в СГД поняла, почему жители Латвии избегают платить налоги. На первом этаже филиала службы имеются окошечки, в которых посетители могут получить консультации. Дама из окошка № 4 на все вопросы отвечала: «Смотрите, что написано в законе».
-- Я могу, конечно, найти нужный закон и прочитать его, -- возмущена женщина. -- Но зачем тогда в СГД сидят консультанты? Наконец для справки мне выдали номер телефона, по которому никто не отвечал, а когда я снова пришла на прием, то увидела в кабинете трех женщин, только одна из которых разговаривала с посетителем. Другая смотрела в монитор компьютера, а третья болтала по телефону. Мне пришлось долго ждать, прежде чем я смогла задать чиновницам свой вопрос. Почему так происходит? Нас, налогоплательщиков, в СГД должны на руках носить, а тут делают все, чтобы люди получали зарплату в конвертах или вообще переносили бизнес в более цивилизованное государство.

Лучше к зубному!

Понятно, что доказать бесстыдство чиновников сложно. С журналистами они вежливы и корректны и при любом намеке на недобросовестность делают большие глаза: «Откуда у вас такая информация? Нет-нет, у нас все в порядке, посетитель чего-то не понял». Лишний раз выслушивать, как чиновники хвалят сами себя, мы не стали, и решили выяснить, на что должен рассчитывать человек, отправляющийся на прием в государственное учреждение. Об этом рассказывает эксперт по качеству обслуживания Карина Дудина из компании по нефинансовому аудиту Golden Grain:
-- В детстве я, как и многие другие дети, панически боялась школьного зубного врача. Поход в его зловещий кабинет был мукой! Сегодня такие же чувства я испытываю, когда надо отправиться в какую-нибудь госструктуру, и откладываю этот поход до последнего. Простаивание у окошек и заполнение бумаг раздражает большую часть человечества. Чиновников многие тихо ненавидят. Дело не только в зарплатах, которые они получают из наших налогов. Дело в отношении многих госслужащих к своей работе, к законам и клиентам. Обвинять всех чиновников не буду. У меня много друзей, которые работают в госучреждениях. Поверьте мне, они замечательные люди! Но раз за разом я возвращаюсь из СГД или другого учреждения в растрепанных чувствах. Я спрашиваю себя: кто эти люди, которые придумывают законы, а потом делают все, чтобы их усложнить? Кто эти тетеньки в окошках, которые никогда ничего не знают, а если знают -- то не говорят?

Максимум при минимуме

-- Бытует мнение, что стремление работать в госсекторе объясняется желанием получить максимум власти при минимуме ответственности. Быть чиновником выгодно. Во всем мире эти люди получают небольшие оклады, но приличные премии. Они имеют право на множество бонусов в виде дополнительного отпуска, постоянного обучения и так далее. А то, что штат чиновников в большинстве стран немного раздут, так это ничего -- зато работа делается качественно и никому не приходится сидеть в конторах по ночам и в выходные.
Как видите, чиновники имеют очень много прав. Но имеют они и обязанности, которые часто описываются в их должностных инструкциях. Но кто же в Латвии читает инструкции? Ситуация в СГД, когда на первом этаже не знают, что делают на втором, типична. Чем это объяснить? Может быть, отчаянием работников, у которых методично отобрали все, к чему они так привыкли – прибавки к зарплате, компенсацию за отпуск, льготы, а потом стали резать и без того очень небольшую зарплату. Их наверняка мучают мысли о том, что каждый день на работе может стать последним, ведь что придет в голову нашему правительству, не известно никому.
Но в других странах давно поняли, что человеческий фактор в работе чиновников нужно регулировать, а то вместо управления государством мы получим сплошную бюрократию. Поэтому в Америке, например, с чиновниками постоянно работают психологи, которые четко отслеживают признаки «нелояльности» и принимают меры. В России существует кодекс чиновника, который разрешает чиновнику даже не повиноваться начальству и игнорировать приказы, если они «находятся в серьезном противоречии с основными правами человека». То есть интересы посетителя ставятся превыше всего, даже превыше воли руководителя учреждения.
Этический кодекс для чиновников в России разработан по рекомендации антикоррупционного органа Совета Европы. Подразумевается, что он станет дополнительным инструментом борьбы с коррупцией. Контролировать исполнение кодекса должно общество, сообщая о его нарушениях «куда следует».
В Латвии нечто подобное было создано только в Риге. Недавно здесь появился Центр по борьбе с коррупцией, куда можно пожаловаться на незаконные действия, вымогательство и даже простую лень со стороны чиновника. Но на уровне государства такой структуры нет, потому что Бюро по предотвращению коррупции едва ли станет заниматься тетенькой из окошка № 4, о которой рассказала нам Наталия.
Но сегодня у жителей Латвии появилась слабая надежда, что с ними начнут считаться. В условиях жестких реорганизаций перераспределяются обязанности, и все меньше времени остается у оставшихся сотрудников на кофе, сигареты, запрещенный серфинг в Интернете и разговоры с коллегами по душам. Может быть, со временем поменяется и отношение чиновников к посетителям, которые их в каком-то смысле кормят.


Инструкция по поведению в государственных конторах.

* В Латвии у каждой такой организации есть домашняя страничка в Интернете, где подробно описаны ее задачи и нормативные акты, их регламентирующие. Разобраться во всем этом сложно, но можно! Не жалейте времени, потому что нервы дороже.
* В каждой организации есть информационный телефон. Позвоните оператору. Запомните его имя. Задайте вопрос, начиная с фразы: «Я прочитал на вашем сайте все, что мне необходимо для... Правильно ли я понял, что для того, чтобы...» Позвонив подготовленным, вы не оставите возможности оператору вас запутать. Ему останется вас только подкорректировать.
* Оказавшись в организации, ищите отдел информации, даже если вам и так все понятно. В этом отделе человек находится специально, чтобы вам все объяснить. Обращаясь к специалисту, сошлитесь на сайт и на телефонный разговор с оператором.
* Идите к нужному специалисту. К этому времени вы будете обладать максимальным количеством информации, и сбить вас с толку будет сложно даже грозной тетеньке в окошке.
* Один мой знакомый умело использует тот факт, что клиентов в государственных учреждениях обслуживают в основном женщины. Он говорит им комплименты. Действует безотказно.
* Улыбнитесь. Очень сложно нагрубить человеку с улыбкой на лице. Позитивному человеку хочется помочь.